Анализ : Бизнес-Процессы

Анализ Процесса

Характеристики Деятельности для Анализа

Анализ в контексте хозяйственной деятельности человека предполагает выявление и сбор информации о деятельности:

• Разумной
• Повторяемой

Повторяемость не является необходимым условием для совершения анализа, мы можем технически анализировать и разумную деятельность совершенную один раз, но такой анализ, чаще всего, не имеет смысла, поскольку анализируем мы деятельность для того, чтобы:

• Улучшить деятельность (например: оптимизировать, формализовать/лучше организовать);
• Воспроизвести (например: в том числе в другом виде, например при автоматизации процесса).

Мы будем называть разумную и повторяемую деятельность процессом.

Владелец и Ценность Процесса

Владелец Процесса

Поскольку процесс деятельность разумная, то она обязательно совершается в чьих-то интересах. Человек или группа людей, в чьих интересах осуществляет процесс, называется Владельцем процесса. Чаще всего владельца можно идентифицировать по очень простому правилу – тот, кто инициирует процесс, тот и является его владельцем. Однако, следует учитывать что применение этого правила может быть не столь очевидным, например в случаях когда:

• Воля владельца выражается опосредованно через представителей, распоряжения, законы и правила или расписания (например, человек отдающий приказ может передавать волю своего руководства, или прокурор, возбуждая уголовное дело выражает не свою волю, а волю того, кто принимал закон);
• Интересы владельца получены путем исследований владельца/группы владельцев, например статистических или социологических исследований (например, расписание транспорта может определяться исследованием как и когда люди передвигаются (на работу, в отпуск и так далее));
• Воля владельца не может быть выражена в силу психического или физического состояния (например, оказание первой помощи человеку без сознания или опека родителей над несовершеннолетними детьми).

Ценность Процесса

Процесс совершается не просто в силу желания владельца, а для получения конкретной ценности для владельца процесса. Владелец процесс должен быть в состоянии пронаблюдать и измерить ценность, полученную в результате процесса. Пронаблюдать означает, что владелец при помощи тела, разума или технических инструментов в состоянии увидеть появление ценности. Например, мы можем наблюдать насыщение, используя присущее нам чувство голода, мы можем наблюдать деньги, просматривая выписку по банковскому счету или глядя на купюры, или можем пронаблюдать температуру тела, если у нас есть термометр. Измерить означает, что владелец может получить численный (в простейшем случае 1/0 - “да”/”нет” ) эквивалент ценности и сопоставить его с шаблоном, определив таким образом является ли ценность пригодной для него. Например, для того, что бы убедиться что процесс зарабатывания денег прошел успешно нам надо посчитать сколько денег у нас есть и сопоставить с суммой которая нам необходима. Или, скажем, температура тела 98 градусов по фаренгейту мало что нам говорит, если мы не знает что 97.5 это нормальная, 95 это ненормально низкая, а 100 – это ненормально высокая температура, то есть у нас есть не только средство измерения, но и шаблон для сравнения.

Владелец и Ценность как Границы Процесса

Определение владельца и ценности, по сути, устанавливает границы рассмотрения процесса во времени, поскольку владелец указывает нам на момент времени, когда процесс начался, и получение ценности указывает нам, что процесс завершился. Определение границ исключительно важно, поскольку человек, как предмет исследования занят какой-либо деятельностью всю свою жизнь, а нам следует с одной стороны:

• Полностью и достоверно собрать и исследовать информацию, относящуюся к теме нашего исследования;
• Но при этом, избежать расходов времени и бюджета на то, что к нашей непосредственной задаче не относится.

Вторая часть правила исключительно важна, поскольку анализ – это тоже хозяйственная деятельности и потребляет ресурсы (как минимум время аналитика), которые ограничены. Поэтому, чаще всего, мы не можем позволить себе “взять границы пошире, рассмотреть внимательно и отбросить ненужное”, просто потому, что это приведет к необоснованному расходу средств и времени. Чем точнее изначально установлены границы, тем больше времени будет потрачено именно на предмет исследования и тем быстрее будет достигнут практически применимый результат.

Является ли Ценность - Ценностью?

Для проверки того, является ли наблюдаемая сущность действительно ценностью, можно использовать следующие правила:

• Подходящая ценность для процесса всегда легко трассируется на один из уровней [[пирамиды Маслоу или является прямым инструментом для её получения (например, еда сама по себе, или убежище/жилье как прямой способ достижения безопасности).
• Подходящая ценность может быть использована для удовлетворения одной или многих потребностей (например, Деньги);
• Подходящая ценность может быть использована многими способами для получения других ценностей (например, автомобиль может быть использован для передвижения, перевозки грузов, выражения положения, привлечения партнеров и так далее). В этом случае, однако, не следует предполагать, что эти способы существуют. Следует пронаблюдать, что именно этот владелец будет использовать именно эту ценность именно таким набором способов.

По сути, настоящей ценностью является только первый случай. Во всех остальных случаях это всего лишь допустимый прием для упрощения рассматриваемой картины мира, или применение иерархической декомпозиции. Например, “истинный” процесс который “заработать деньги и потом потратить их, получив ценность” мы разделяем на два:

• заработать деньги
• потратить деньги.

Более детальный анализ будет проводиться только над первой частью, как более критичной для достижения результата и предъявляющей более жесткие требования к оптимальности и эффективности процесса. Однако, в этой ситуации нельзя точно определить достигнута ли ценность на первом этапе, если мы совсем упустим из виду как и зачем мы будем тратить деньги. Для того, чтобы ответить на вопрос получен ли достаточный результат – нам необходимо знать сколько именно денег надо будет на втором этапе и в каком виде мы собираемся их использовать (наличные, карточка, золотые слитки). Поэтому, если ценность не является непосредственно удовлетворение потребности из пирамиды Маслоу, всегда следует идентифицировать процесс, в котором такая ценность достигается, по крайней уровне до ответов на вопросы:

• Какая именно ценность будет получена в том процессе
• Как именно и в каких условиях результат нашего процесса будет использован для получения окончательной ценности.

Без ответа на эти вопросы аналитик просто не сможет корректно и полностью сформулировать критерии измерения нашей ценности. Например, если аналитик ошибочно ограничим ценность процесса получением формы необходимой для подготовки налогового отчета, и не рассмотрит хотя бы в первом приближении процесс подачи налоговой декларации, то он упустит, к примеру, следующие характеристики:

• Пригодна ли полученная форма для того, кто будет готовить отчет, то есть, содержит ли все цифры и именно в том виде, в котором они нужны?
• В какой момент получена форма и остается ли достаточно времени для подготовки всего налогового отчета?
• Известно ли получателю налоговой формы, что она ему нужна?
• Совпадает ли полученная форма с другими источниками информации, которые будут использованы для аудита отчета?

При этом несоблюдение одной из них будет на самом деле означать, что процесс завершен не успешно, не смотря на то, что формально ценность получена, наблюдаема и измерима.

Объективность и Субъективность Ценности

Важно – вне зависимости от того, как именно был определен владелец – наблюдение, измерение ценности и сопоставление ценности с шаблоном должно производиться самим владельцем. Это еще один признак, который позволяет определить владельца/проверить определение владельца процесса. Ценность процесса всегда субъективна для владельца процесса. Когда речь заходит о субъективности или объективности ценности процесса всегда речь идет исключительно о потенциальной возможности постороннего лица провести наблюдение и измерение ценности независимо от владельца. Это важно для построения, оптимизации и контроля за прохождением процессов, потому что позволяет минимизировать вовлечение владельца для проверки того, идет ли процесс успешно. Анализ того, как будет проводиться наблюдение и измерение ценности процесса также позволяет выявить ситуации “навязанной ценности”, когда процесс декларируется как протекающий в интересах одного лица (и даже может быть инициирован этим лицом), но на самом деле направлен на получение ценностей для совершенно другого лица (“это для его же блага – сказал бабушка, относя котика к ветеринару”).

Единственность Владельца и Ценности

При наблюдении процесса аналитик может столкнуться с тем, что множество отдельных людей получают ценности от процесса. В том случае, если эти люди:

• Используют те же самые или схожие действия;
• Для достижения той же самой ценности;
• Которую, они точно так же или схожими способами наблюдают и измеряют;

То вместо описания конкретных людей следует использовать роль, проведя, таким образом, группировку или, говоря языком анализа, обобщение группы отдельных объектов к их роли. Например, если у нас Иван Иванович, Марья Петровна и Аглая Митрофановна приходят на своих ногах в магазин в рабочие часы, чтобы обменять деньги на продукты питания – то все они могут быть рассмотрены не как отдельные личности, а как представители одной и той же роли – покупатели. В тоже время, в случае если действия не схожи – например:

• Сергей Валерьянович залазит в магазин ночью, и крадет, а не покупает продукты;
• Алефтина Григорьевна лишена обоих ног и приезжает в магазин на инвалидной коляске;

Или если цели другие, например:

• Юноша Александр ходит в магазин, чтобы пообщаться с продавщицей Светой;
• Александр Самуилович прибыл в магазин с инспекцией от ОБХСС

То обобщения проводить нельзя. Более того, наличие других целей однозначно говорит о существовании другого процесса, происходящего в интересах других или тех же самых владельцев, даже если мы наблюдаем тех же самых людей, совершающих те же самые действия. Пример 1: при продаже продуктов существует минимум два проистекающих одновременно процесса – покупка продуктов покупателем, и извлечение прибыли из торговли продуктами владельцем магазина. Пример 2: человек может одновременно покупать продукты для торжественного ужина сегодня вечером и для одиночного пешего похода по болотам Мценского уезда, и это будет два проистекающих одновременно процесса, потому что то, как продукты будут использованы, а значит и критерии того, что выбраны наиболее подходящие продукты – будет разными. Важно: Процесс ВСЕГДА имеет только одного владельца и только одну ценность. Разделение процессов по ценности и владельцу на самом деле является еще один примером применения декомпозиции для упрощения рассматриваемой картины мира, только в этом случае декомпозиции семантической. Это позволяет нам рассматривать только ту часть происходящих событий, которая имеет отношение непосредственно к нашей задаче. Так же следует помнить, что нельзя обобщать людей просто по факту их принадлежность к определенной социальной, общественной или хозяйственной структуре. Отсюда: Важно: владелец ВСЕГДА это человек или группа людей совершающих схожие действия со схожей целью (например люди отвечающие в компании за), но НИКОГДА всё предприятие или его подразделение.

Спонсор Процесса

Процесс всегда протекает за счет чьих-то ресурсов. Человек, который предоставляет ресурсы для прохождения процесса, называется спонсором процесса. Важно: “Платит” НЕ является признаком владельца. Это признак спонсора. Важно: Спонсор НЕ получает и НЕ ДОЛЖЕН получить ценности в процессе. Второе утверждение может казаться парадоксальным – зачем же человек платит, если он не получает никакой ценности, но на самом деле никакого парадокса нет:

• Или Спонсор и Владелец процесса – это одно и тоже лицо (а один человек может исполнять множество ролей одновременно). Разделение ролей, даже если они относятся к одному и тому же человеку позволяет упростить процесс установки границ. Аналитик просто не задается вопросом “кто платит” пока не установлены границы процесса, или, иными словами он не знает “за что именно платят”.
• Или существует процесс, в рамках которого, для достижения своей ценности, спонсору следует оплатить рассматриваемый процесс. В отношении к этому, новому, процессу рассматриваемый спонсор может оказаться уже владельцем или инструментом. Это ограничение помогает аналитику не забыть, что следует применять семантическую декомпозицию для упрощения рассматриваемой модели.

В отличие от владельца, который должен быть один и только один, спонсоров у процессам может быть несколько. Выявление спонсора процесса важно потому что:

• Спонсор, как и владелец, является ценным источником информации о процессе. Раз он платит – он чаще всего знает за что.
• Часто спонсор процесса является и спонсором или владельцем деятельности связанной с анализом (оптимизация или автоматизации процесса). Выявление спонсора и корректный учет его интересов исключительно важен для предприятия или команды, которая проводит анализ.

Деятельность в Процессе: Действия, Материалы, Инструменты

Для достижения ценности в рамках процесса совершаются определенные действия. По сути, любой процесс с точки зрения времени – это перечень действий, которые заканчиваются ценностью, готовой к предназначенному применению. Действия совершаются над материалами – предметами, которые подвергаются изменению в ходе шагов и превращаются в итоге или способствуют появлению ценности. Действия совершаются при помощи инструментов – предметов или людей, которые необходимы для процесса, но сами в ходе процесса не изменяются и пригодны для последующего использования в том же процессе еще раз. Инструмент может подвергаться износу, поэтому количество повторений процесса может быть ограниченным.

Принципы Разделения Потока Событий на Действия

Любой наблюдаемый процесс, как правило, является непрерывным потоком событий. Разделение потока событий на действия, по своей сути, это применение принципа иерархической декомпозиции сужения границ и упрощения рассматриваемой области. Поскольку такая декомпозиция всегда субъективна, не существует четких правил, указывающих как следует отделять одно действие от другого единственно верным образом. Однако, можно сформулировать набор наблюдаемых признаков, которые позволяют предположить что в наблюдаемый момент времени совершается переход от одного действия к другому. Одного из признаков может быть достаточно, а может быть нет, но чем больше признаков наблюдается одновременно, тем выше вероятность, что именно в этот момент времени следует провести выделение отдельного действия.

• Возникает артефакт, являющийся сам по себе ценностью, или который может быть использован разными способами, в разное время и в разных местах для получения ценности или набора разных ценностей.

Например: мы закончили приобретение набора продуктов, из которых можно готовить разные блюда в разное время.

• Изменяется характер деятельности.

Например: мы мыли овощи, теперь мы режем овощи.

• Изменяется набор используемых инструментов.

Например: мы пользовались ножом, теперь мы пользуемся чайной ложкой.

• Действие в рамках процесса может быть прекращено на некоторое время, без ущерба для владельца процесса.

Например: мы сварили бульон, которые спокойно можно убрать в холодильник и продолжить варку супа завтра.

• Действие может производиться или производится одновременно с другим действием в процессе.

Например: действия “кипятить воду” и “мыть, чистить, резать овощи” можно проводить одновременно, если есть свободные руки.

• В этот момент производится управляющее или контрольное вмешательство в ход процесса.

Например: мы проверяем чистоту кастрюли, перед тем как налить туда воду.

Важно не превышать сложность модели действий процесса в 5±2 действия. Если вы наблюдаете больше действий, то следует вводить более крупные действия, каждое из которых потом может быть рассмотрено более детально.

Важно на начальном этапе анализа/на большой уровне детализации избегать чрезмерного исследования маловероятных и неуспешных вариантов развития процесса. Следует сосредоточится на успешном (т.е. приводящим к получению ценности) и наиболее вероятном варианте развития событий.

Основные Критерии Проверки Полноты и Последовательности

Для проверки того, что модель процесса полна, не избыточна и последовательна, следует применять два очень простых критерия для проверки каждого действия в процессе:

• Материалы и инструменты процесса должны быть или уже выявлены и задокументированы на входе процесса, или должны возникать в предыдущих действиях процесса (ничего не берется из ниоткуда).
• Любой материал, инструмент или артефакт, полученный в шаге процесса должен быть использован в последующих шагах процесса или (в случае артефакта) может являться ценностью сам по себе (ничего не исчезает в никуда).

Управление в Процессе

В современных тенденциях организации хозяйственного процесса, ориентированного на постоянное управление качеством (TQM – total quality management) часто выделяется специальный класс инструментов – управление. Управление это инструмент используемый для:

• Определения порядка и состава действий в процессе;
• Определения точек, способов и критериев проверки;
• Определения способов модификации процесс для устранения выявленных проверкой проблем.

Управление в процессе может как устанавливаться хозяйствующим субъектом, так и государственными или хозяйственными структурами, в которые хозяйствующий субъект входит или к юрисдикции которых он относится. Хорошим дополнительным способом для выявления/проверки элементов управления в наблюдаемом процессе является поиск существующих наказаний и поощрений, лиц ответственных за принятие решений о наказании или поощрении, и их принципов принятия решений.

Дальнейшая Детализация Отдельных Действий

При использовании приема декомпозиции возникает необходимость дополнительного описания отдельных шагов процесса, как правило с большей степенью детализации. Если декомпозиция на отдельные действия (шаги) проведена верно, то каждый шаг может быть описан совершенно независимо, без необходимости отсылаться к временным и пространственным границам, относящимся к другим шагам. Для упрощения методологии, можно использовать те же самые принципы для описания отдельных действий, что использовались для описания процесса в целом. У каждого шага есть те, в чьих интересах он выполняется (владельцы), есть желаемый результат выполнения шага (ценность), есть материалы, инструменты, управление. Однако, при использовании такого подхода следует помнить что: Важный момент номер 1. Из-за того, что мы рассматриваем всего лишь действие/шаг, а не полноценный процесс – результат шага скорее всего не будет напрямую относиться к пирамиде потребностей Маслоу и даже не будет иметь перехода в одной действие к потребностям. С учетом того, что очень часто начинающий аналитик или аналитик работающий на проекте находящемся в режиме поддержке, может сложиться ситуация в которой аналитик работает с отдельными шагами, а не с процессом в целом. Из-за этого может сложиться ошибочное убеждение, что любое повторяемое действие, направленное на получение хоть какого-нибудь результата и есть процесс. Это в корне не верно. Хотя и методы, применяемые при анализе, и полученные результаты анализа очень близки, возникающая потеря связи с базовыми ценностями не позволяет достоверно определить является полученный на шаге результат действительно применимым/пригодным для удовлетворения потребностей. В этом случае проектная команда ограничивается проверкой результата на соответствие набору формальных проверок, вместо того, чтобы проверять пригодность результата именно для того использования, которое ожидает заказчик. При том, что с юридической точки зрения такой подход может являться и безопасным, он совершенно негоден с точки зрения построения стратегического партнерства с заказчиком. Заказчик, который получил формальное правильное, но непригодное решение никогда не вернется и не закажет еще раз. В рамках темы “Управление требованиями” именно этот момент является основой для правильной идентификации требований и ожиданий заказчика. Требования суть формальные правила для объективной и рутинной проверки результата, тогда как ожидания – это способность полученного результата приносить ожидаемую пользу/ценность. Поэтому, даже если задача ограничена одним действием из, или неполным набором действий, какого-то процесса – всегда следует определить владельца, спонсора, ценность “настоящего” процесса и то, как именно результат анализируемых шага/шагов будет использован для получения ценности этого процесса. Только таким образом мы можем быть уверены, что никакая важная информация, необходимая для получения ценности не будет упущена. Важный момент номер 2. Как и в случае процессов – мы можем наблюдать, что один шаг/действие в реальном мире производит множество ценностей для разных владельцев. Это признак того, что следует воспользоваться приемом семантической декомпозиции, описывая действия в интересах разных владельцев отдельно. Более того, в реальность практически любое наблюдаемое действие будет относиться к более чем одному процессу. Для действий, относящихся к разным процессам семантическая декомпозиция еще более важна, чем для действий, относящихся к разным владельцам в рамках одного процесса.

Критерии Проверки Правильности Анализа

Для проверки того, что процесс анализа процесса протекает должным образом можно использовать следующие критерии проверки (список не является исчерпывающим и должен дополняться в соответствии с потребностями конкретной команды и конкретного проекта)

• Выявлено ли то, что анализируемое действие является процессом или простой шагом/шагами в процессе. Если это шаг/шаги процесса – то установлен процесс, к которому относятся действия, его владелец и ценность, и определено место анализируемого действия в процессе.
• Выявлены владелец и ценность действия.
• Выявлены наблюдаемые владельцем (имеется способ измерения и он доступен владельцу) и измеряемые владельцем (имеется шаблон для сравнения измерений) критерии получения ценности.
• Если возможно – выявлены объективные способы полной или частичной идентификации ценности. Если нет – субъективность ценности задокументирована.
• Есть ли только один владелец и одна ценность.
• Установлен спонсор процесса. Если спонсор процесса не есть его владелец – то установлен процесс спонсора, в рамках которого происходит выделение средств на исследуемое действие.
• Ценность и владелец процесса должны быть установлены до совершения любых дальнейших действий.
• Обнаружены ли материалы, инструменты и управление процесса?
• Обнаружены ли шаги процесса?
• Не превышена ли сложность декомпозиции на шаги (5±2 шага на одном уровне детализации);
• Сравнимы ли шаги по важности/длительности/сложности;
• Разделяются ли шаги как минимум одним (а лучше несколькими) признаками разделения шагов (см).
• Проверена ли полнота, неизбыточность и последовательность шагов процесса при помощи правил “ничего не берется ниоткуда” и “ничего не исчезает в никуда” (см)