PO - 09 - Изучение стейкхолдеров

Цели

• Уметь объяснить почему понимание стейкхолдера важно
• Уметь применить Persona Canvas и Empathy Map для изучения стейкхолдера

Тезисы

Мы делаем работу для наших пользователей, спонсоров и других стейкхолдеров. Именно они будут определять успешно ли мы сделали свою работу, достигли ли мы целей, поставили ли мы ожидаемую ценность или нет.

Для того, чтобы:

• понимать какую ценность и почему от нас ожидают
• понимать кто и в каких условиях, и для какой цели будет применять поставленную нами ценность
• для того, чтобы общаться на понятном им языке и о волнующих их вещах
• для того, чтобы вовлечь команду, чтобы команда не просто "делала задачки", а приносила конкретную пользу людям

надо изучить наших потребителей.

В Agile популярны два метода изучения потребителей. Они очень схожи, и они могут как использоваться отдельно, так и дополнять друг друга.

Persona Canvas

Пример Persona Canvas представлен ниже (поиск картинок в гугле даст еще целую кучу вариантов, не так уж важно какой именно использовать).

Persona Canvas делает упор на то, что окружает персону (ситуацию в которой персона находится) и ставит нам следующие вопросы:

• Who: Кто такая наша персона, как мы её отличим от других
• Role: Что другие ожидают от персоны
• Headache: Что вызывает раздражение/проблемы у персоны?
• Opportunities: Что вызывает у персоны желание двинуться в том направлении, присоединиться, тоже достичь/получить?
• Fears: Какое неблагоприятное развитие событий персона ожидает и опасается?
• Hopes: Какое благоприятное развитие событий персона считает благоприятным?
• Negative Trends: Что происходит вокруг персоны что плохо сказывается на том к чему персона стремиться.
• Positive Trends: Что происходит вокруг персоны что положительно сказывается на том, к чему персона стремиться

Empathy Map

Пример Empathy Map представлен ниже.

Empathy Map делает упор на то, что персона видит/слышит и как она это воспринимает:

• Who: Кто такая наша персона, как мы её отличим от других
• Role/Responsibilities: Что другие ожидают от персоны
• Что персона видит вокруг себя?
• Что персона говорит?
• Что персона делает?
• Что персона слышит?
• Pains: Какое неблагоприятное развитие событий персона ожидает и опасается?
• Gains: Какое благоприятное развитие событий персона считает благоприятным?

Замечания:

• иногда сложно отличить что персона слышит и что видит, и если это не имеет принципиального значения именно с точки зрения органов чувств (т.е. это не определяет эргономику) то на эти ответы можно отвечать с такой точки зрения:
  • видит: что персона сама замечает вокруг себя
  • слышит: как окружающие персону люди интерпретируют то что происходит

• в видит/слышит/говорит/делает важны конкретные примеры, а не общее направление. т.е. не "видит срыв сроков", а "видит что проект A опоздал с выпуском на год". или "выражает недовольство качеством" а "цитита из письма от XX/XX/XXXX: я считаю совершенно недопустимым что в нашем релизе было обнаружено 50 дефектов!".
  • Во-первых, конкретику легче "примерить" на себя.
  • Во-вторых, конкретные сказанные и сделанные вещи позволяют хоть как-то подтвердить или опровергнуть наши предположения о том, что люди на самом деле чувствуют/думают. Если не стремиться к этой конкретике очень легко начать приписывать людям свои ожидания вместо анализа их поведения!

Общие замечания

1) Обсуждение персоны происходит в контексте проекта/продукта. Т.е. ответы которые не релеватны/не оказывают влияния на то, какую ценность или как мы будет поставлять - не надо тащить в обсуждение.

2) Но при этом это обсуждение персоны, а не продукта! В мире, где мы обсуждаем персону мы еще не создали наш продукт. Мы как раз изучаем как именно наш продукт повлияет на персону.

3) Понимание pain/gain, fears/opportunities и так далее как раз помогает нам найти какую именно пользу и как именно должен приносить продукт.

4) Эта активность очень полезна для проведения с командой!

5) Эта же активность не менее полезна для проведения её со стейкхолдерами, потому что создает для них framework, который позволяет ответить на вопросы/выразить их ощущение, там где это важно для нас.

ДЗ

Занятие 1

• Сделать 1 персону и 1 empathy map для реального проекта и представить на следующем занятии

Занятие 2 (презентация ДЗ)

• Подготовить 10 советов по построению persona canvas и empathy map
• Подготовить план внедрения по всем проектам, выбрать метод и подготовить с командами информацию

по всем стейкхолдерам на активных проектах.